Máte důvodné podezření k reklamaci? Něco chybí, přebývá, nebo dorazilo ve špatném stavu? Tento článek vám pomůže se správně zorientovat a najít vhodnou cestu, jak s námi při reklamaci komunikovat a postupovat.
Ale nejdříve.. nádech… a výdech… a raději znova nádech… a výdech…
Poměrně jednoduché cvičení, které snad pomůže reklamaci vyřešit bez zbytečností, jako jsou zbrklé telefonáty se zvýšeným hlasem a domáhání se spravedlnosti. Než s námi začnete komunikovat, nejprve mějte, prosím, na paměti, že jsme také jenom lidi, že děláme rostliny a e-shop s láskou a že případná chyba v objednávce zcela jistě není záměrná.
Důležitá je především forma a tón vaší komunikace s námi. Jsme vždy rádi, pokud dojde reklamace s klidným popisem události, než-li případné zbytečné agresivní zprávy, obviňování, nebo dokonce vyhrožování.
CO A JAK
- Foťte – naprosto základním pravidlem, a to takřka při každé formě reklamace, jsou fotografie. A to i v případě, že v zásilce chybí rostlina! Nepřemýšlejte proč, máme na to své postupy. Reklamace vždy a pouze s fotografií.
- Rychlost – problém řešte okamžitě při jeho zjištění, reklamace na stav a počet rostlin po dodání přijímáme pouze do 14 dní od doručení zásilky.
- Nevolejte nám – opravdu nám nevolejte, po telefonu nic nevyřešíme. Problém potřebujeme vidět, projít si v klidu naše záznamy a data o objednávce a vybrat pro vás to správné řešení, a to v době, kdy na to máme my čas, kdy se zrovna nevěnujeme pěstební činnosti.
- Pište nám – reklamaci vyfoťte, sepište a s popisem události pošlete na náš email: obchod@tropik.cz
KAM
obchod@tropik.cz je email kam reklamaci s fotkou zašlete, jinou formou reklamaci neprovádějte, děkujeme za pochopení – viz odstavec výše.
Jak reklamace nemá vypadat
Opravdu žádáme každého zákazníka, který s vyšším tlakem prolítl tuto stránku, aby si nejdříve dal kávu, zhluboka se nadechl, a přečetl si raději znovu odstavec výše. Za dobu našeho působení na trhu jsme se už s řadou reklamací střetli, a všechny reklamace řešíme ku spokojenosti zákazníka! A to obzvlášť, pokud vznikla chyba v objednávce naší vinou. Někdy však dojde k situaci, kdy se zákazník chová, řekněme, nevhodně, jeho způsob komunikace je za hranou a to hlavně v případech, kdy lze situaci řešit i jiným způsobem, než těmi nejhoršími možnými způsoby – útokem, agresivitou, předpojatostí a nebo pichlavou ironií.
Opravdu o to nestojíme my a jsme si jistí, že ani vy. Zažili jsme případy, kdy na nás zákazník křičel do telefonu, slovně napadal, nebo dokonce vyhrožoval. Ve všech těchto případech se jednalo o zbrklý telefonát s velkou spoustou zbytečných slov, a to vše kdy kvůli předpojatosti, že reklamace nebude uznána. Když si zákazník snaží vydobýt právo nevhodným způsobem, nejsme tady od toho, abychom to po telefonu snášeli a telefon pokládáme. Ve všech zmíněných případech se navíc jednalo o neoprávněné jednání, jelikož se vždy ukázalo, že zákazník neměl pravdu a chyba byla na jeho straně. Stačilo se ale jen normálně zeptat a rádi bychom normálně odpověděli na profesionální úrovni.
Stejný případ je ale i v e-mailové korespondenci, zde není už vůbec žádný důvod k útokům a emocím. Na každou slušnou reklamaci slušně reagujeme. A i když nás to vnitřně bolí, tak reagujeme slušně i na neslušnou reklamaci 🙂 .
Reklamace? Možná
Ještě než se vrhnete na sepisování událostí, věnujte pozornost nejčastějším lehce vysvětlitelným chybám, které mohou evokovat nutnost reklamace. Což ale neznamená, že se nemůžete zeptat. Rozhodně se nás raději zeptejte!
- Záměna rostliny – nemusí se jednat o záměnu, ale o špatně popsaný květináč, nebo je na květináči více názvů. Květináče někdy recyklujeme a občas zapomeneme odstranit etiketu, nebo jiné označení předchozího „zeleného obyvatele“ květináče. Pokud si nejste jistí, zeptejte se, rádi vám to upřesníme.
- Jedna rostlina chybí! – ještě, než budete mít za to, že v objednávce rostlina chybí, zkontrolujte, jestli sedí dobírková částka s fakturou. Popřípadě, jestli vám již na účtu nepřistála částka za chybějící rostlinu. Pokud jste měli v objednávce 3 a více rostlin, většinou nedáváme vědět, že jedna z rostlin již nebyla dostupná a rovnou vracíme peníze zpět.
- V tom květináči nic není! – ale je! Každá rostlina prochází přísným výběrem a zacházející trvalky nebo spící hlízy čekají na jaro v substrátu.
- Zlomila se špička/výhon/list – vypadá to jako důvod k reklamaci, ale není. Naprostá většina našich rostlin jsou semenáče a zlomená špička pro ně nic neznamená, brzy vyroste nový, větší a silnější. Totéž platí pro křehké rostliny, jako jsou např. banánovníky, kdy zlomený list není předmětem reklamace. Je to nepříjemnost, ale listy rychle dorostou. Pokud by však poškození rostliny ovlivnilo její budoucí zdravotní stav, dáváme čas rostlině na vzpamatování s reklamační zárukou! Nakonec prakticky vždy vycházíme vstříc.
Autor: Tropik.cz